Kunder kommer till mötet med väldigt olika förutsättningar. Vissa är pålästa och väl förberedda, med jämförelser, egna beräkningar och en tydlig uppfattning. Andra har ännu inte hunnit sätta sig in i frågan. Utmaningen är att du sällan vet var kunden befinner sig förrän samtalet redan har börjat.
Skillnaden mellan de två är avgörande för hur du bör lägga upp mötet och anpassa din kommunikation. Med en påläst kund riskerar en alltför grundläggande genomgång att kännas onödigt lång och skapa irritation. Med en oförberedd kund kan samma resonemang i stället bli för svårt att förstå. Båda misstagen kan minska förtroendet och försämra upplevelsen av kundmötet.
Fråga innan du förklarar
Det enklaste sättet att undvika gissningar är att låta kunden själv sätta nivån. Inte genom att fråga hur mycket kunden kan, eftersom det ofta är svårt att bedöma den egna kunskapsnivån, utan genom att fråga vad kunden redan har tittat på.
Vad har du läst eller jämfört inför mötet? Har du en tanke om vad du vill göra? Är det något du redan bestämt dig för?
Svaren ger dig både kunskapsnivån och en annan viktig del: var kunden har hämtat sin information någonstans.
Källan säger mer än nivån
En kund som har läst på hos en jämförelsetjänst har ofta en tydlig uppfattning om pris, men sällan om risk. En kund som har pratat med släkt och vänner bär ibland med sig ett konkret exempel som inte är jämförbart med den egna situationen.
Här ligger en viktig del i ditt arbete. Det handlar inte om att fylla en kunskapslucka, utan om att sätta det kunden redan tror i ett sammanhang.
Bekräfta innan du korrigerar
Att en kund har läst på är en tillgång. Personen har lagt tid på frågan och är sannolikt beredd att fatta ett beslut. Om du börjar samtalet med att rätta kunden, blir samtalet en förhandling om vem som har rätt och det är lätt hänt att kunden blir mindre mottaglig för det du har att säga.
Börja i stället med det kunden har fått rätt och bejaka kunden. Bygg sedan vidare därifrån, och lägg till det som saknas som en komplettering snarare än en invändning.
Var tydlig med det som inte går att jämföra
Det kunden oftast inte har med sig är avvägningarna. Två alternativ kan se likvärdiga ut i en tabell och ändå leda till helt olika konsekvenser beroende på tidshorisont, ekonomisk buffert, kundens övriga placeringar och vad som händer i ett sämre scenario.
Det är där du tillför något som ingen jämförelsetjänst gör.
Olika kunder behöver olika stöd
Olika kunder behöver olika typer av stöd. En påläst kund ställer ofta högre krav på ditt resonemang, men har samtidigt lättare att ta till sig mer komplex information. En mindre insatt kund behöver i stället ett lugnare tempo, tydligare förklaringar och mer hjälp att sätta alternativen i ett sammanhang.
